Se sua empresa está investindo em anúncios no Instagram, Facebook ou outras redes sociais, mas não utiliza uma plataforma omnichannel para gerenciar as interações, você pode estar perdendo oportunidades valiosas. Muitas empresas demoram para responder a comentários, perguntas e mensagens diretas, resultando em perda de engajamento e, potencialmente, de clientes. Com uma solução omnichannel, sua equipe pode responder rapidamente em todos os canais, garantindo que nenhuma interação passe despercebida.
Uma das maiores vantagens de quem utiliza uma plataforma Omnichannel é poder ter a agilidade nas respostas e na comunicação com sua audiência. No entanto, não é bem isso que vimos por aí. Basta uma rápida pesquisa e vamos ver centenas, milhares de perguntas que demoram para ser respondidas, ou, pior, literalmente sem respostas.
O Desafio de Gerenciar Interações nas Redes Sociais
Redes sociais como Instagram e Facebook são canais poderosos para atrair novos clientes, mas também podem se tornar um desafio quando se trata de responder comentários e perguntas. Se uma empresa gerencia suas interações manualmente, é comum que respostas sejam atrasadas ou até mesmo esquecidas, especialmente quando o volume de mensagens aumenta.
De acordo com pesquisas da indústria, 75% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos após interagir com uma empresa nas redes sociais. Demoras na resposta não só impactam negativamente a experiência do cliente, mas também podem fazer com que ele opte por um concorrente que responda mais rapidamente. Demorar para responder, portanto, é chamar um concorrente a mais para o campo de jogo.
Como o Omnichannel Transforma o Atendimento nas Redes Sociais
Com uma plataforma omnichannel, todas as interações — comentários, mensagens diretas e menções — são centralizadas em um único painel. Isso significa que qualquer operador ou colaborador que tiver essa atribuição, pode responder rapidamente, desde que essa função esteja atribuída a ele ou ao seu grupo.
Além disso, o sistema permite a criação de respostas automáticas para perguntas frequentes e o direcionamento automático de mensagens para o departamento correto. Por exemplo, perguntas sobre suporte técnico podem ser direcionadas ao time de atendimento, enquanto dúvidas sobre produtos e serviços vão para a equipe de vendas.
Por fim, algumas métricas podem ser implementadas e alertas podem ser disparados para a supervisão ou gerência.
Exemplos de Vantagens do Omnichannel na Prática
- Resposta Rápida e Eficiente: Com um sistema omnichannel, seus operadores têm acesso imediato a todas as interações de múltiplos canais. Isso garante que perguntas e comentários sejam respondidos em tempo real, aumentando o engajamento.
- Atribuição Inteligente: As mensagens são automaticamente direcionadas para os operadores ou equipes responsáveis. Se um cliente pergunta sobre preços em um comentário no Instagram, a equipe de vendas pode responder imediatamente, enquanto dúvidas técnicas são enviadas para o suporte.
- Visão Unificada do Cliente: Todas as interações de um cliente (seja por WhatsApp, Instagram, Telegram, Webchat, marketplaces ou e-mail) ficam registradas em um só lugar, permitindo que sua equipe tenha uma visão completa do histórico, o que melhora a personalização das respostas.
- Monitoramento e Relatórios: A plataforma também permite que você monitore o tempo de resposta e a satisfação do cliente, gerando relatórios detalhados para otimizar continuamente o atendimento.
Não Perca Oportunidades nas Redes Sociais
Investir em anúncios nas redes sociais é apenas o primeiro passo. Para realmente aproveitar o potencial dessas plataformas, é fundamental garantir que todos os comentários e perguntas sejam respondidos de forma rápida e eficiente. Com uma plataforma omnichannel, sua empresa pode transformar interações em oportunidades de vendas, melhorando a experiência do cliente e fortalecendo sua marca.
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